着618大促徐徐拉开帷幕，各行业商家都紧锣密鼓地投入战斗，力求在年中大促中抢占先机。在大促场景中，客服在商家经营中扮演了至关重要的角色，成为影响用户满意度和销售额的关键因素之一。无论是吸引新用户，还是留住老用户，专业的客服团队都能通过高效的沟通和优质的服务，为企业在激烈的市场竞争中赢得更多生意机会。
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在快手电商生态中，已有不少商家结合平台提供的客服产品能力，以及团队出色的客服运营能力，探索出适合应对618等大促场景的客服工作流程，并在历次大促中获得GMV和用户好评的双丰收。快手商家欧巴兰美瞳、翠绿珠宝就是他们中的典型代表。
欧巴兰美瞳：利用平台提供的询单工具，加速促成订单转化
欧巴兰美瞳在快手电商经营多年，品牌旗下美瞳产品SKU约300种，由于美瞳产品属于三类医疗器械，用户对产品安全性有着极高要求；与此同时，款式繁多的美瞳又经常用于美妆搭配场景中，需要客服团队具备个性化推荐能力。
欧巴兰美瞳产品介绍
欧巴兰美瞳客服负责人介绍说，目前团队拥有自营客服人员超50人，主要分售前客服和售后客服岗位。在618等大促节点，店铺客服咨询量往往会大幅增加，这个时候就特别需要客服团队提前预估流量高峰，并合理分配客服人力。
“我们会在大促前夕，根据店铺每日GMV和接待量，储备充足的客服人力；当每日接待量极速增长时，也会灵活调动内部资源，确保在订单高峰期及时响应用户咨询，避免因等待时间过长而导致用户流失。”他说。
据了解，大促期间，欧巴兰美瞳的客服团队还制订了大促专属的服务预案。例如，针对用户咨询量激增的情况，团队会充分应用平台提供的“会话分组分流”功能，根据接待列表的实时状态，灵活调整客服人力分配和回复节奏。
为了提高客服回复效率，团队还会使用客服“快捷回复”接待功能，及时更新大促所需的快捷回复话术，方便客服人员高效回复用户咨询。
快语客服工作台[接待工具]操作界面
由于美瞳产品的安全性和个性化需求，不管是日常还是大促期间，欧巴兰美瞳客服团队都会保持高频的专业培训。在 618 期间，商品信息更新频繁，促销规则复杂多样，客服人员需要深入了解商品特点、优惠活动和支付方式等内容，以便准确、快速地解答消费者疑问。欧巴兰美瞳客服负责人介绍说，团队培训内容不仅涵盖美瞳产品的材质、含水量、透氧性等关键技术参数，还会了解不同花色美瞳产品的适用搭配场景。这样，无论是日常佩戴还是聚会表演，都能为客户提供个性化的搭配方案。
在内容电商平台，直播间是吸引精准用户、促成交易转化的核心场域。在直播间里，主播负责展示产品效果与价格机制，而客服团队则在背后协同作战。